Dynamics 365 CRM Support und Betrieb mit zugesagten Reaktionszeiten
Ein CRM endet nicht mit der Einführung: Anwender fragen, Prozesse ändern sich, und Microsoft liefert zweimal im Jahr ein neues Release. Wir betreiben, korrigieren und erweitern Dynamics 365 Sales, Customer Service und Customer Insights – Journeys — nach eigener Einführung oder von einem anderen Partner übernommen — auf Deutsch, Englisch und Ungarisch, für Kunden in Ungarn und im DACH-Raum, als Nearshore-Team in Ihrer Zeitzone.
Was umfasst der Dynamics 365 Support?
Alles, damit das CRM jeden Morgen so funktioniert wie am Vortag — und dabei mit dem Unternehmen Schritt hält.
Welche Support-Modelle gibt es?
| Modell | Für wen | Was enthalten ist | Honorar |
|---|---|---|---|
| Nach Stunden | kleines System, seltene Anfragen | Tickets und kleinere Änderungen, nachträglich nach Stunden abgerechnet; keine zugesagte Reaktionszeit | anteilig nach dem Beratertagessatz |
| Monatskontingent | ein täglich genutztes CRM mit 20–200 Nutzern | festes Stundenkontingent, zugesagte Reaktionszeiten (P1–P4), Vorbereitung auf Release-Wellen, monatlicher Statusbericht | nach Stundenkontingent, im individuellen Angebot |
| Hypercare | ein frisch eingeführtes System | die ersten Wochen nach dem Go-live mit erhöhter Aufmerksamkeit: tägliche Abstimmung, schnelle Korrekturen, Anwenderfragen | Teil des Einführungsangebots |
| Dedizierter Berater | mehrere Module, Integrationen, laufende Weiterentwicklung | feste Tage pro Woche vor Ort oder remote, Roadmap, Weiterentwicklung und Support in einer Hand | Tagessatz × vereinbarte Anzahl Tage |
Welche Reaktionszeiten sagen wir zu?
| Stufe | Bedeutung | Beispiel |
|---|---|---|
| P1 · kritisch | das CRM ist nicht erreichbar, oder ein geschäftskritischer Prozess (Angebot, Fallaufnahme) funktioniert für niemanden | niemand kann sich anmelden; die Outlook-Integration ist für alle ausgefallen |
| P2 · schwer | eine wichtige Funktion fällt für ein Team aus, ein Workaround existiert | der Power-Automate-Flow versendet das Angebots-PDF nicht |
| P3 · normal | Fehler oder Anfrage, die die tägliche Arbeit nicht blockiert | eine Ansicht zeigt die falsche Spalte; ein neues Feld wird auf einem Formular gebraucht |
| P4 · niedrig | Komfortwunsch, Frage, Dokumentation | Feinschliff eines Berichts; eine „Wie mache ich“-Frage |
Geschäftszeit: Montag–Freitag 9:00–17:00 (CET/CEST). Die Reaktionszeiten je Schweregrad legt der Supportvertrag fest; eine Bereitschaft außerhalb der Geschäftszeit kann individuell vereinbart werden. Reaktionszeit heißt: Innerhalb dieser Zeit beginnt ein Spezialist mit dem Ticket; die Lösungszeit hängt von der Art des Fehlers ab und wird im Ticket laufend berichtet.
Wie übernehmen wir ein System von einem anderen Partner?
- 1Übernahme-Audit
Konfiguration, Anpassungen (Plug-ins, JavaScript, Power Automate), Integrationen, Berechtigungen, Datenqualität, Lizenzlage. Ergebnis: Statusbericht mit Risikoliste.
- 2Zugänge und Dokumentation
Administratorrechte, Quellcode und Lösungen (Solutions) übernommen, fehlende Dokumentation ergänzt.
- 3Test-Sicherheitsnetz
Automatisierte Regressionstests für die geschäftskritischen Prozesse — sie schützen unsere ersten Änderungen und die nächste Release-Welle.
- 4Übergang
Support-Kanal, Ansprechpartner, Reaktionszeiten und Monatskontingent festgelegt; Anwender informiert.
- 5Betrieb und Empfehlungen
Die Risikoliste des Audits wird geplant abgearbeitet; vierteljährliche Durchsprache mit der Geschäftsführung.
Wie lange die Übernahme dauert, hängt von der Größe des Systems ab; nach dem Audit erhalten Sie einen Zeitplan bis zum vollen Support. Die Übernahme verursacht keine Ausfallzeit.
Werkzeuge: Ticketing, Monitoring, Deployment
Den Support führen wir mit den Standardwerkzeugen der Microsoft-Plattform — gibt es bei Ihnen schon ein Ticketsystem oder eine DevOps-Umgebung, arbeiten wir darin, statt ein neues einzuführen.
Was übernehmen wir neben dem Support?
Warum vor Release-Wellen testen?
Microsoft liefert zwei Release-Wellen pro Jahr (April und Oktober), und das Update erreicht die Produktion — ob man will oder nicht. Standardfunktionen brechen selten, Anpassungen dagegen schon (eigenes JavaScript, Plug-ins, alte Formularsteuerelemente, veraltete APIs). Die Welle kann in der Sandbox Wochen vorher aktiviert werden; dort laufen unsere automatisierten Regressionstests, und was bricht, wird vor dem Produktiv-Update behoben. Das ist der Unterschied zwischen „heute Morgen geht kein Angebot raus“ und „die Anwender haben nichts bemerkt“.
Wie funktioniert der Support für Kunden im Ausland?
Remote, über Teams und den Support-Kanal, auf Deutsch und Englisch — in derselben Zeitzone wie Deutschland, Österreich und die Schweiz. Für Projekte aus dem DACH-Raum arbeiten wir im Nearshore-Modell: EU-Unternehmen, Rechnung in EUR, DSGVO-Konformität, Präsenz vor Ort an Schlüsselmeilensteinen. Deutschsprachige Dokumentation und Anwenderleitfäden sind Teil des Supports.
Was kostet der Dynamics 365 Support?
Das hängt von drei Faktoren ab: Nutzerzahl, Umfang der Anpassungen und Anzahl der Integrationen. Grundlage ist unser Beratertagessatz: Arbeit nach Stunden wird anteilig abgerechnet, das Monatskontingent nach den vereinbarten Stunden, ein dedizierter Berater nach Tagen pro Monat. Das Übernahme-Audit steht als eigene Position im Angebot. Im Angebot stehen Support, Lizenzen und Weiterentwicklung auf getrennten Zeilen — anfragen über die Seite Kontakt.
Wer bearbeitet Ihre Tickets?
Welche Prüfungen und Zertifizierungen haben wir?
| Bereich | Zertifizierung | Aussteller |
|---|---|---|
| Dynamics CRM | MB2-704: Microsoft Dynamics CRM Application | Microsoft |
| Dynamics CRM | MB2-707: Microsoft Dynamics CRM Customization and Configuration | Microsoft |
| Einführungsmanagement | MB5-705: Managing Microsoft Dynamics Implementations | Microsoft |
| Testautomatisierung | Tosca Automation Specialist – Level 1 und Level 2 | Tricentis |
| Testdesign | Tosca Test Design Specialist – Level 1 und Level 2 | Tricentis |
| API-Tests | Tosca Automation Specialist for API | Tricentis |
| Datenbanktests | Tosca Automation Specialist for Database | Tricentis |
| Testautomatisierung | Tosca Query Language (TQL) | Tricentis |
| Lizenzen | Microsoft Cloud Solution Provider (CSP) Reseller; Google Workspace Partner | Microsoft, Google |
Häufige Fragen
Supporten Sie Systeme, die Sie nicht eingeführt haben?
Ja. Wir starten mit einem Übernahme-Audit und schützen die ersten Änderungen mit automatisierten Regressionstests.
Was ist der Unterschied zwischen Support und Betrieb?
Support bearbeitet gemeldete Fehler und Anfragen; der Betrieb ergänzt den proaktiven Teil: Nutzerverwaltung, Vorbereitung auf Release-Wellen, Überwachung der Integrationen, Datenqualität, Lizenzen. Das Monatskontingent enthält beides.
Brauchen wir zusätzlich Microsoft-Support?
Der Plattform-Support von Microsoft kommt mit den Lizenzen (Erreichbarkeit des Mandanten, Plattformfehler). Was Microsoft nicht macht: Ihre eigene Konfiguration, Prozesse und Integrationen — das ist unsere Aufgabe. Bei Plattformfehlern eröffnen und führen wir das Microsoft-Ticket.
Ist das Monatskontingent kündbar?
Ja, mit der im Vertrag festgelegten Frist; keine mehrjährige Bindung. Dokumentation und Testsuite werden auch bei Kündigung übergeben.
Gibt es den Support auf Deutsch oder Englisch?
Ja, Tickets, Dokumentation und Anwenderleitfäden entstehen auf Deutsch, Englisch und Ungarisch; die Sprache des Ansprechpartners wird im Vertrag festgelegt.
Sind Power Platform und Dataverse enthalten?
Ja: Power-Automate-Flows, Power-Apps-Anwendungen sowie Dataverse-Tabellen- und Rechteverwaltung gehören als Teil des CRM zum Support. Business Central ERP supporten wir nicht.
Sprechen wir über Ihr Projekt.
Schreiben Sie uns, was Sie planen — wir melden uns innerhalb weniger Tage.
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